• Welche Kennzahlen aus meinem WebShop sind relevant?
• Wie real ist unsere Conversion Rate bei Kampagnen?
• Wie berücksichtigen wir Stornos und Retouren bei der Erfolgsmessung von Multichannel-Kampagnen?
• Haben wir spezifische fachliche Modelle zur Reduzierung der Kündigerrate?
• Welches Potential hat der Kunde, den der Call Center Agent gerade in der Leitung hat?
• Beherrscht unsere IT WebControlling und Performance Tuning komplexer WebShops?
• Wie adressieren wir die zunehmende Marktdurchdringung der Mobile & Smart Devices in Bezug auf neue Marketingchancen, z.B. durch die Integration von standortbasierten Marketingmaßnahmen (Facebook Places und Foursquare)?
• Die emotionale Ansprache macht den Unterschied - Customer Experience wird auch in Online-Welten immer wichtiger (Zalando etc.): Wie schaffen wir solche Erlebniswelten?
• Wie tief ist unser Wissen um die Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden und wie flexibel ist unser bestehendes Kampagnenmanagement, damit entsprechende Maßnahmen schnell, gezielt und automatisiert über alle Kommunikationskanäle umgesetzt werden?
• Ist unsere IT Infrastruktur für real-time Analysen ausgelegt?
• Können wir unstrukturierte Daten von Social Media (Facebook, Twitter, Blogs) den verantwortlichen Stellen im Unternehmen zur Verfügung stellen?

Diese zentrale Anforderung bildet Business Intelligence (BI) sehr gut ab. Die Implementierung eines ganzheitlichen, kundenzentrischen Data Warehouse (DWH) und eines flexiblen Kampagnenmanagementsystems schafft die erforderliche Basis für die Abbildung aller kundenbezogenen Aktivitäten entlang des Kundenlebenszyklus.

Aber gilt diese Integration auch für eCommerce Aktivitäten sowie ür die immer stärker genutzten Social Media und Mobile Kommunikationskanäle? Wir beobachten hier nach wie vor sehr häufig Insellösungen sowie System- und Medienbrüche, die sich oft an der vorhandenen Aufbau- und Ablauforganisation ablesen lassen.

Heute wird es immer wichtiger, die Erkenntnisse aus dem Geschäftsbereich eCommerce, Social Media und Mobile Applications nahtlos ins vorhandene Kundenbeziehungsmanagement zu integrieren. So rechnet die EU mit einer Verdoppelung des aktuellen europäischen Online-Absatzes bis 2015.

Aktuell beobachten wir den Trend des sogenannten Customer Experience Management, d.h. die Erfahrungen der Erlebniswelten aus dem stationären Handel werden immer mehr ins Netz verlagert:

• Emotionale Ansprache führt zu hoher Kundenbindung
• Schlüsselerlebnisse identifizieren, monitoren und umgehend Aktivitäten ableiten

Herausforderung hierbei ist: Informationen von Kunden müssen in Echtzeit abgeholt, ausgewertet und in Entscheidungen und Handlungen überführt werden. Oft fehlen dazu die notwendigen Systeme und Prozesse.

Diese modernen Kundenerwartungen an die Kommunikationskanäle der Unternehmen werden zu einer deutlichen Zunahme der Daten- und Informationsmenge führen. Die Vielzahl an Informationen aus Klick- und Bestellverhalten, Zahlungserfahrungen und Bonitätsinformationen sowie permanentes Kundenfeedback via Social Media bilden dabei aus Unternehmenssicht wichtige Informationsquellen, die permanent per closedLoop in das operative Geschäft zurückgespielt und in zielgerichtete Handlungen überführt werden müssen - time2BI adressiert diese Entwicklung mit ihrem data-driven eCommerce Ansatz und integriert eCommerce Systeme in die unternehmensweite BPM Strategie und Kundenbeziehungsmanagement.

eCommerce ist heute ein wesentlicher Bestandteil moderner Geschäftsprozesse über alle Branchen hinweg. eCommerce hat heute bei fast jeder Kaufentscheidung von Konsumenten Bedeutung. Es verschwimmen die traditionellen Grenzen der Online- und Offline-Welt, viele Geschäftsmodelle sehen den stationären Handel überhaupt nicht mehr vor. eCommerce ist aufgrund seiner Feedbackmöglichkeit mit dem Kunden eine tragende Säule (=Datenquelle) für das Kundenbeziehungsmanagement.

Die Erweiterung der Kommunikationskanäle um Social Media und Mobile Appliances erhöhen zudem den Anteil unstrukturierter (Online-) Datenvolumina sowie den Bedarf, skalierbare Echtzeitkomponenten in bestehende Systemumgebungen zu integrieren.

Im Bereich eCommerce und Online-Versandhandel sind Unternehmen mit einer kaum überschaubaren Menge an Daten konfrontiert, in denen wertvolle Erkenntnisse für Ihr Geschäft verborgen sind. eCommerce, ERP, Kundenbeziehungsmanagement, Social Media, Mobile Applications und Supply Chain sowie propietäre Systeme sind aus Sicht von Business Intelligence operative Datenquellen, die mit Hilfe einer Datenmanagementstrategie (ETL, Masterdatenmanagement etc.) in ein unternehmensweites Data Warehouse (DWH) als sogenannter "Single Point Of Truth (SPOT)" zusammengefasst werden.